Chatbot (agent conversationnel)

Un chatbot, ou agent conversationnel, est un logiciel qui échange avec des utilisateurs en langage naturel, via un site web, une messagerie ou un téléphone. On distingue deux grandes familles. Les chatbots à règles suivent des arbres de décision et des scénarios prédéfinis : fiables sur des demandes prévisibles, ils se trouvent vite limités dès qu'une question sort du cadre. Les chatbots à base d'IA s'appuient sur le traitement automatique du langage, l'IA générative et les grands modèles de langage pour interpréter l'intention, tenir compte du contexte et formuler des réponses plus naturelles ; ils peuvent aussi se connecter à des bases de connaissances et à des applications métier pour retrouver une information ou effectuer une opération. Pour une entreprise, la qualité d'un chatbot dépend moins du modèle que de la qualité des contenus qui l'alimentent, du périmètre qu'on lui assigne, du passage fluide vers un humain et de la transparence : l'utilisateur doit savoir qu'il échange avec une machine, ce que le règlement européen sur l'IA impose pour ces systèmes. Le traitement des données saisies relève du RGPD.