Logiciel de SAV pour un commerce de réparation : projet type
Voici un projet type : la situation décrite est fréquente, ce n’est pas le récit d’un client. Aucun nom, chiffre de résultat ou témoignage n’y figure.
Un logiciel de SAV pour un commerce de réparation (téléphones, informatique, électroménager, vélos) suit chaque appareil de la prise en charge au comptoir jusqu’à la restitution : fiche avec photos, numéro de dossier, devis accepté en ligne, statuts envoyés au client, envoi éventuel à un atelier partenaire, facture et tableau des dossiers en retard. WebAiLab le réalise sur mesure, sur devis.
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Quel est le problème d’un SAV géré sur papier ou sur tableur ?
Dans un commerce de réparation, le SAV est le cœur de l’activité, et c’est souvent ce qui s’organise le moins bien. Voici les difficultés qu’on retrouve le plus souvent.
- Les prises en charge se notent sur des bons papier ou dans un tableur : une photo de l'état de l'appareil se perd, un accessoire laissé au comptoir n'est écrit nulle part.
- Le client rappelle pour savoir où en est sa réparation, et chaque appel interrompt le technicien ou le vendeur.
- Les devis partent par téléphone ou par e-mail, l'accord est oral, et l'on ne retrouve plus ce qui a été accepté.
- Quand une pièce ou une panne complexe part chez un atelier partenaire ou un sous-traitant, personne ne sait précisément quand l'appareil doit revenir.
- Les dossiers en retard ne se voient que lorsque le client se plaint.
Que construisons-nous pour suivre les réparations ?
Huit fonctions couvrent le parcours d’un appareil. On peut démarrer par les premières et ajouter les autres ensuite.
Prise en charge au comptoir
Une fiche créée en quelques champs : coordonnées du client, appareil, numéro de série, panne décrite, accessoires déposés, code d'accès seulement si le client le souhaite (champ facultatif, protégé selon des règles fixées au cadrage), et des photos prises avec la tablette ou le téléphone du comptoir. Le client signe l'état des lieux à l'écran.
Numéro de dossier et étiquette
Chaque appareil reçoit un numéro unique, imprimé sur une étiquette collée sur l'appareil et sur un reçu remis au client. Le numéro retrouve le dossier en quelques secondes, au comptoir comme à l'atelier.
Devis et accord en ligne
Après diagnostic, le technicien saisit les postes (pièces, main-d'œuvre) et le devis part par e-mail ou SMS. Le client l'accepte ou le refuse depuis un lien, et la date et l'heure de la réponse sont conservées dans la fiche.
Envoi à un atelier ou à un sous-traitant
Un dossier peut être marqué « envoyé à un partenaire » avec le nom de l'atelier, la date d'envoi, le numéro de suivi du colis et la date de retour attendue. Au retour prévu dépassé, une alerte s'affiche.
Statuts et notifications
Reçu, diagnostic en cours, devis envoyé, accepté, en réparation, prêt à retirer. À chaque changement de statut, un message part au client par e-mail ou par SMS, selon les outils d'envoi retenus avec vous.
Lien de suivi pour le client
Le message contient un lien qui affiche le statut du dossier, sans compte à créer. Le client voit l'étape en cours, répond au devis et consulte ses documents, sans téléphoner.
Facture et restitution
À la fin de la réparation, la facture est générée à partir du devis accepté, le client est prévenu que l'appareil est prêt, et la remise au comptoir est consignée avec la date et la personne qui a récupéré l'appareil.
Historique et tableau de bord
Toutes les actions sont datées dans le dossier. Un tableau de bord liste les dossiers en retard, les devis sans réponse, les appareils prêts mais non retirés et les retours d'atelier attendus.
Qu’est-ce qui change au quotidien ?
Six situations du comptoir et de l’atelier, avant et après la mise en place d’un tel outil.
| Situation | Avant | Après |
|---|---|---|
| Suivi par le client | Le client appelle pour savoir où en est son appareil. | Il suit le statut par un lien reçu dans le message, sans téléphoner. |
| Prise en charge | L'état de l'appareil et les accessoires sont notés sur un bon papier. | Une fiche enregistre l'état, les accessoires et les photos, signés à l'écran. |
| Devis | Le devis part par téléphone et l'accord reste oral. | Le client accepte ou refuse en ligne, et la réponse est datée dans le dossier. |
| Retards | Un dossier en retard ne se voit que lorsque le client se plaint. | Le tableau des dossiers le signale dès que la date prévue est dépassée. |
| Retrouver un appareil | On cherche dans un tableur ou dans une pile de bons. | Le numéro de dossier ouvre la fiche en quelques secondes. |
| Atelier partenaire | Personne ne sait précisément quand l'appareil doit revenir. | La date de retour attendue est notée, avec une alerte si elle est dépassée. |
| Dossier | Client | Appareil | Statut | Date prévue |
|---|---|---|---|---|
| SAV-0001 | Client exemple A | Appareil exemple 1 | Diagnostic en cours | Vendredi |
| SAV-0002 | Client exemple B | Appareil exemple 2 | Devis envoyé | Lundi |
| SAV-0003 | Client exemple C | Appareil exemple 3 | Chez un partenaire | En retard : Dépassée |
| SAV-0004 | Client exemple D | Appareil exemple 4 | Prêt à retirer | Aujourd’hui |
Comment se déroule un tel projet ?
1. Cadrage
Un échange pour décrire votre fonctionnement : types d'appareils, nombre de personnes au comptoir et à l'atelier, partenaires, outils déjà utilisés (caisse, facturation, messagerie).
2. Maquette et statuts
Nous dessinons ensemble la fiche, la liste des statuts et les messages envoyés au client. Les écrans sont validés avant tout développement.
3. Première version
Prise en charge, numéro de dossier, statuts et lien de suivi d'abord, car c'est ce qui supprime le plus d'appels. Votre équipe l'essaie sur de vrais dossiers.
4. Devis, facture et atelier partenaire
Ajout du devis en ligne, de la facture et du suivi des envois, puis des raccordements éventuels à votre caisse ou à votre logiciel de facturation.
5. Mise en service et évolutions
Formation courte de l'équipe, reprise éventuelle des dossiers en cours, puis ajustements demandés après quelques semaines d'usage.
Exemple imaginé. Dans un magasin de réparation de vélos, un vélo électrique est déposé avec une panne de batterie. Le dossier passe au statut « envoyé à l’atelier partenaire » avec une date de retour prévue ; si cette date est dépassée, il apparaît dans le tableau des dossiers en retard et le vendeur appelle le partenaire avant que le client ne le fasse. Ce scénario est une illustration, pas un projet réalisé.
Qu’est-ce qui est livré à la fin du projet ?
- L'application web, utilisable sur ordinateur, tablette et téléphone, avec des comptes distincts pour le comptoir et l'atelier.
- Les modèles de messages au client et de documents (reçu, devis, facture, bon de restitution), à votre image.
- Le lien de suivi client et la page de réponse au devis.
- Le tableau de bord des dossiers en retard.
- Les raccordements convenus avec vos outils existants.
- Une formation de l'équipe et une documentation courte d'utilisation.
Pour aller plus loin sur les messages automatiques au client, voir notre page support client automatisé et le service automatisation et IA.
Que comprend une première version, et qu’est-ce qui se chiffre en option ?
Une première version couvre ce qui supprime le plus d’appels. Le reste s’ajoute ensuite, chiffré après le cadrage.
Dans la première version
- Fiche de prise en charge (client, appareil, panne, accessoires, photos).
- Numéro de dossier et statuts, du dépôt à « prêt à retirer ».
- Devis envoyé au client et accepté en ligne, avec la réponse datée.
- Notifications par e-mail à chaque changement de statut, avec le lien de suivi.
- Tableau des dossiers, avec les retards signalés.
En option, chiffré à part
- Envoi de SMS : il suppose un fournisseur d'envoi payant, facturé par ce fournisseur.
- Étiquettes imprimées à coller sur les appareils.
- Connexion à la caisse ou à la comptabilité.
- Plusieurs boutiques dans un même outil.
- Ateliers partenaires : suivi des envois et des retours attendus.
Quel budget prévoir et que dépend-il du devis ?
Un logiciel métier n’a pas de prix catalogue : il est chiffré après avoir précisé ce qu’il doit faire.
| Poste | Prix | À savoir |
|---|---|---|
| Logiciel de SAV sur mesure | Sur devis | Le prix dépend du nombre de statuts, de profils d'utilisateurs, de documents et de raccordements. Il est chiffré après le cadrage. |
| Une brique simple (par exemple un envoi automatique de message) | Automatisation essentielle à partir de 490 € HT | Pour une première automatisation sans application complète. Voir l'offre sur la page automatisation. |
| Envoi d'e-mails et de SMS | Selon le fournisseur choisi | L'abonnement d'envoi relève du fournisseur ; il n'est pas compris dans le développement. |
Ce qui fait varier le devis : le nombre de statuts et de profils, les types d’appareils, les documents à produire, les raccordements à la caisse ou à la facturation, et la reprise des dossiers existants.
Logiciel sur mesure ou logiciel du marché : que choisir ?
Les deux approches sont légitimes. Le bon choix dépend de la manière dont vous travaillez.
| Critère | Logiciel du marché | Outil sur mesure |
|---|---|---|
| Mise en route | Rapide : compte créé, fiches paramétrées, modèles de documents fournis. | Plus longue : cadrage, développement et essais avec votre équipe. |
| Adaptation à vos réparations | Bonne si votre fonctionnement ressemble à celui prévu par l'éditeur ; limitée sinon. | Statuts, champs et messages conçus pour vos types d'appareils et vos partenaires. |
| Lien avec vos autres outils | Connecteurs prévus par l'éditeur ; le reste demande des passerelles tierces. | Raccordement à la caisse, à la facturation et à la messagerie que vous utilisez réellement. |
| Coût dans le temps | Abonnement régulier, souvent par utilisateur. | Un développement initial puis la maintenance ; pas d'abonnement logiciel par poste. |
| Maîtrise des données | Les données sont chez l'éditeur, selon ses conditions. | Vous choisissez l'hébergement et les durées de conservation. |
| Quand le choisir | Un seul point de vente, un parcours classique, l'envie de démarrer vite. | Plusieurs sites, ateliers partenaires, parcours particulier ou outils à relier. |
Une voie intermédiaire existe : garder un outil du marché pour la base et développer à côté la partie qu’il ne couvre pas, comme le lien de suivi client ou le tableau des retards.
Sources officielles consultées
Repères vérifiés le 27 octobre 2026 sur les pages suivantes. Pour un litige précis avec un client, rapprochez-vous de la DGCCRF ou d’un conseil juridique.
Questions fréquentes
Ce logiciel de SAV existe-t-il déjà chez un client de WebAiLab ?
Cette page décrit un projet type : la situation est fréquente, mais ce n'est pas le récit d'un client. Aucun nom, chiffre de résultat ou témoignage n'y figure. Elle sert de base de discussion pour votre propre cadrage.
Combien coûte un logiciel de suivi de SAV sur mesure ?
Il est réalisé sur devis, après un cadrage de votre fonctionnement. Pour une brique simple, comme l'envoi automatique d'un message au client, l'offre Automatisation essentielle démarre à 490 € HT. Aucun prix n'est fixé avant d'avoir précisé le périmètre.
Le client doit-il créer un compte pour suivre sa réparation ?
Non. Le message envoyé contient un lien propre au dossier qui affiche le statut et permet de répondre au devis. Aucun compte ni mot de passe n'est nécessaire côté client.
Peut-on envoyer des SMS au client ?
Oui, si vous choisissez un fournisseur d'envoi de SMS, qui facture ses messages. L'e-mail reste possible seul. Le canal se décide avec vous pendant le cadrage, selon vos outils et vos clients.
Quelle garantie le client a-t-il sur un appareil acheté en magasin ?
Selon service-public.gouv.fr, la garantie légale de conformité court 2 ans à compter de la délivrance du bien, neuf, d'occasion ou reconditionné, et la réparation ou le remplacement doit intervenir dans les 30 jours suivant la demande. Un logiciel de SAV peut conserver la date d'achat et les échanges, mais le traitement d'un cas précis relève de votre analyse.
Combien de temps conserver les données des clients ?
La CNIL indique que les données personnelles ne se conservent pas indéfiniment : la durée dépend de la finalité, avec une base active puis un archivage intermédiaire pour ce qu'une obligation légale impose de garder, comme les factures. Le logiciel prévoit donc une durée de conservation par type de donnée, fixée avec vous.
Peut-on garder notre caisse ou notre logiciel de facturation ?
Oui. On peut relier le logiciel de SAV à vos outils actuels, par export ou par échange automatique, plutôt que de tout remplacer. Le remplacement ne se justifie que si l'outil actuel bloque votre fonctionnement.
Un logiciel de SAV pour votre commerce de réparation ?
Décrivez la façon dont vous suivez les réparations aujourd’hui : nous vous répondons sous 24 h.